Wöchentlicher Support

Organisation

Ansprechpartnerin für die Organisation: Horst Schreiber| Vertretung: Maximilian Scheuber

Gewährleistung des Nachmittagssupports außerhalb der Kernzeiten

Der Nachmittagssupport zwischen 16 und 18 Uhr gliedert sich in:

1. Telefondienst
2. Technische Notfallbereitschaft

Telefondienst und technische Notfallbereitschaft wechseln sich im Tagesrhythmus ab:

• Tausch ist jederzeit möglich, bitte selbständig eine Vertretung finden und mit SN absprechen/Bescheid geben
• Urlaubsvertretungen werden vor dem Urlaub geregelt
• Regelung im Krankheitsfall erfolgt adhoc
• Supportzeit ist normale Arbeitszeit und kann nicht mit Überstundenaufbau verbunden werden

Wer welchen "Dienst" übernimmt, wird wöchentlich im TeamCustomer Jourfix besprochen.

Der Telefondienst

• ist im Büro anwesend.
• nimmt Telefonate über die Supportnummer (= Büronummer HalloWelt) entgegen
• Checkt stündlich den Ticketeingang auf [Prio 1-Tickets.
• erstellt für telefonische Supportanfragen oder Support Anfragen via Mail ein Ticket und weist dieses dem Supportmanagement / Servicemanagement oder dem jeweiligen Projektmanager zur Weiterbearbeitung am Folgetag zu
• leitet Prio 1 Störungen unverzüglich an den technischen Notfalldienst weiter
• übernimmt im Prio 1-Fall die Kommunikation mit dem Kunden
• nach 18:00 Uhr: Telefon wieder in die Ladestation stellen und Anrufbeantworter aktivieren (mittler obere Taste)

Die technische Notfallbereitschaft

• ist telefonisch bis 18 Uhr unter einer bekannten Nummer erreichbar
• hat einen Computer in der Nähe, mit dem er sich via OpenVPN im Netz der HalloWelt aufschalten kann
  • Technische Voraussetzung:
• bearbeitet auf Weisung des Telefondienstes Prio 1-Tickets und schließt diese idealerweise ab.
• hält den Telefondienst im Prio 1-Fall engmaschig auf dem Laufenden.

Supportpostfach

Sarah Naumann ist "Head of Mailbox", das heißt, so lange sie da ist, kümmert sie sich um die Bearbeitung und Sortierung der eingegangenen Mails im Postfach von support@mycompany.com. Wenn ein Kollege persönlich angesprochen wird, wird entweder

1. ein Ticket angelegt und entsprechend zugewiesen / bearbeitet,
2. die Mail wird in ein schon vorhandenes Ticket rein kopiert und zugewiesen,
3. die Mail wird trotzdem beantwortet, oder
4. per Mail an denjenigen, der angesprochen wurde, persönlich weitergeleitet.

Sobald SN Feierabend macht, leitet sie dem jeweiligen Nachmittagssupport das Telefon weiter und gibt im gleichen Zuge Bescheid, dass nun auch der Ticketeingang und ggf. das Supportpostfach im Auge behalten werden muss.