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von Paul Arnoux

Knowledge Base und Einführung ChatBot: Unterschied zwischen den Seiten

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{{ContentNav|homelink=Knowledge_Base|hometext=1|pagePrevious=|pageNext=Kunden{{!}}Organisationen und Kunden}}
<div class="databox">
Alle Seiten über Organisationen (Kundenunternehmen) werden hier aufgelistet.
<div class="tbl">
[[File:Knowledge_Base_Grafik_DE.png|320x320px|Zentral verwaltetes Wissen|border|right|verweis=Special:FilePath/Knowledge_Base_Grafik_DE.png]]
{|
Eine '''Wissensdatenbank''' (Knowledge Base) sammelt zentral das Wissen eines Unternehmens, einer Abteilung oder eines Teams. Unternehmen nutzen dieses, um ein Online-Helpdesk bereitzustellen, um häufig gestellte Fragen (FAQs) zu beantworten oder um "Best Practices" zu teilen. Informationen über Produkte, Dienstleistungen, Veranstaltungen, Standorte und Partnerschaften sind ebenso stets verfügbar.  
|-
!Autor:
|Robert Dirigl
|-
!Empfänger:
|Marketing Team
|-
!Datum des Berichts:
|10.04.2023
|}
</div>
<div class="tbl">
{|
|-
!Projekt:
|ChatBot
|-
!Berichtszeitraum/ Meilenstein:
|Q1-2023
|-
!Status des Berichts:
|Abgeschlossen
|}
</div>
</div>
==Überblick==
Die Einführung eines ChatBots als Vertriebsunterstützung wurde 2022 durch die Geschäftsführung beschlossen. Die Evaluierung verschiedener Einsatzmöglichkeiten und unterschiedlicher ChatBot Services ist soweit fortgeschritten, dass eine Entscheidung getroffen werden kann. Folgende Informationen geben eine Übersicht der Erkenntnisse aus der Evaluierungsphase.


==Wikis als Wissensdatenbank==
==Details==
Die Wikipedia und ihre Schwesterprojekte sind populäre Knowledge Bases. Mit Wikis wird Wissen kollaborativ und dynamisch aktualisiert. Unterschiedliche Beiträge werden schnell miteinander verlinkt. So werden Wikis mit der Zeit sehr wertvoll, da die Verbindungen immer reichhaltiger und komplexer werden.
Wichtige Aufgaben, die abgeschlossen wurden:


==Beispielseiten==
{| class="wikitable" style="width:100%;"
{{Portal flex/Start
!Geschäftsbereich
|colnum=2
!Thema
|color=grau
!Highlights
|fullfirst=nein
!Hindernisse
|boxstyle=Rahmen
unerwartete Projekt-Risiken
|fulllast=nein
!Gewonnene Erkenntnisse
|showhd=Hintergrund
|-
|showtoc=nein
|Marketing
|headers=unterstrichen
|Marketing/Vertrieb als erster Nutzer der ChatBot Technologie beschlossen
}}
|
{{Portal flex/Box
*Festlegung der Aufgaben des ChatBots
|heading=[[Kunden|Organisationen und Kunden]]
*Werbekampagne: Planung abgeschlossen
|content=<div class="screenshot">[[Datei:usecase - kundenorg.png{{!}}600x600px{{!}}link=Kunden]]</div>
*Designs zu ChatBot CI: Entwürfe liegen vor
|hdstatus=Nein
|
}}
*Kosten pro Nutzung weichen je nach Bot stark ab
{{Portal flex/Box
*Einbindung in Website: Zeitpunkt abhängig von Website Provider
|heading=[[Abfrage Mitarbeiter|Mitarbeiter / Kompetenzen]]
|
|content=<div class="screenshot">[[File:bsp-mitarbeiter.png{{!}}600x600px{{!}}link=Abfrage Mitarbeiter{{!}}alternativtext=Screenshot Mitarbeiterverzeichnis]]</div>
*Guter Zeitpunkt zum Einstieg in die AI-Welt
|hdstatus=Nein
*Risiken eher minimal, da Kosten inkremental geplant werden können
}}
|-
{{Portal flex/Box
|IT
|heading=[[Protokolle|Protokolle]]
|Evaluierung der unterschiedlichen Anbieter
|content=<div class="screenshot">[[File:Template Protokoll Jour fixe Technik.png|link=Protokolle|alt=Screenshot einer Vorlage für Technik Jour Fixe Protokoll|center|400x400px]]</div>
|
}}
* Engere Auswahl getroffen (xyAI, ChatSale, WinChat)
{{Portal flex/Box
|
|heading=[[Unternehmenskalender]]
* Einbindung in CRM und ERM unklar
|content=<div class="screenshot">[[File:kalender.png{{!}}520x520px{{!}}link=Unternehmenskalender{{!}}alternativtext=Screenshot Kalender mit Terminen]]</div>
* Ausfall Admin-Mitarbeiter in Q2
|hdstatus=Nein
|
}}
* Generell ist Umsetzung innerhalb 3 Monaten denkbar
{{Portal flex/Box
|-
|heading=[[Regensburg|Enzyklopädischer Artikel]]
|Support
|content=<div class="screenshot">[[File:bsp-enzyklopaedie.png{{!}}450x450px{{!}}link=Regensburg{{!}}alternativtext=Screenshot enzykloädischer Artikel]]</div>
|Bearbeitung und Auswertung der Chat-Kontakte
|hdstatus=Nein
|
}}
* 3 Support-Mitarbeiter werden entsprechend eingearbeitet werden
{{Portal flex/Box
|
|heading=[[Kaffeemaschine|Bedienungsanleitung]]
* keine
|content=<div class="screenshot">[[File:screenshot-kaffeemaschine.png{{!}}600x600px{{!}}link=Kaffeemaschine{{!}}alternativtext=Screenshot der Betreibsanleitung für eine Kaffeemaschine]]</div>
|
|hdstatus=Nein
* Hohe Motivation im Support-Team vorhanden
}}
* Support-Team braucht Möglichkeit, die Bots zu "trainieren" 
{{Portal flex/Box
|}
|heading=[[Maxibrief|Produktbeschreibung]]
==Geschäftsrückblick==
|content=<div class="screenshot">[[File:screenshot-maxibrief.png{{!}}350x350px{{!}}link=Maxibrief{{!}}alternativtext=Screenshot der Maxibrief Wikiseite]]</div>
Bewerten Sie die Auswirkungen der wichtigsten Ergebnisse für den Berichtszeitraum.
|hdstatus=Nein
}}
{| class="wikitable" style="width:100%;"
{{Portal flex/Box
!Metriken
|heading=[[Veranstaltung|Seitenvorlage "Veranstaltung"]]
!Ziel
|content=<div class="screenshot">[[File:screenshot-Kundensummit.png{{!}}550x550px{{!}}link=Veranstaltung{{!}}alternativtext=Screenshot der ausgefüllten Veranstaltungsvorlage]]</div>
!Vorheriger
|hdstatus=Nein
Zeitraum
}}
!Aktueller<span /><br />Zeitraum
{{Portal flex/Box
!Änderung
|heading=[[Richtlinie|Seitenvorlage "Richtlinie"]]
!Neues Ziel
|content=<div class="screenshot">[[File:screenshot-reisekostenerstattung.png{{!}}550x550px{{!}}link=Richtlinie{{!}}alternativtext=Screenshot der ausgefüllten Richtlinienvorlage]]</div>
|-
|hdstatus=Nein
|Anzahl von ChatBot Anfragen pro Monat
}}
|4000
{{Portal flex/Box
| -
|heading=[[Statusbericht|Seitenvorlage "Statusbericht"]]
|<nowiki>-</nowiki>
|content=<div class="screenshot">[[File:screenshot statusbericht.png{{!}}550x550px{{!}}link=Statusbericht{{!}}alternativtext=Screenshot eines ausgefüllten Statusberichts]]</div>
| + 3000
|hdstatus=Nein
|7000
}}
|-
{{Portal flex/Box
|Kosten  (bis 50000 Anfragen /Monat)
|heading=[[Onboarding|Onboarding Checkliste (Formular)]]
| -
|content=<div class="screenshot">[[File:screenshot-onboarding.png{{!}}480x480px{{!}}link=Onboarding{{!}}alternativtext=Screenshot der Onboarding Übersichtsseite]]</div>
| -
|hdstatus=Nein
|<nowiki>-</nowiki>
}}
| -
{{Portal flex/End
|400 €/Monat
|emptybox=1
|-
|contentbottom={{ContentNav|homelink=Knowledge_Base|hometext=1|pagePrevious=|pageNext=Kunden{{!}}Organisationen und Kunden}}
|Erwartete Lead-Generierung
}}
|150
|<nowiki>-</nowiki>
|<nowiki>-</nowiki>
|<nowiki>-</nowiki>
|400
|}
 
==Maßnahmen==
Basierend auf der Leistung des Berichtszeitraums werden die folgenden Maßnahmen für die oben genannten Kennzahlen umgesetzt.
 
===Anzahl von ChatBot Anfragen pro Monat===
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! style="width:200px;" |'''Verantwortlich'''
!'''Maßnahmen'''
|-
| style="width:200px;" |Sibylle
|
#Bekanntmachung  des ChatBots über alle Marketing-Kanäle
#Im Startquartal: Tägliche Analyse der durchgeführten Chats
|-
| style="width:200px;" |Alex
|
# Gewährleistung 100% Verfügbarkeit des Bots während der ersten Woche (Notfall-Team steht fest)
|}
 
===Kosten  (bis 5000 Anfragen /Monat)===
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! style="width:200px;" |'''Verantwortlich'''
!'''Maßnahmen'''
|-
| style="width:200px;" |Angie
|
#Tägliches Monitoring der Benutzerzahlen. Informieren der Marketing-Leitung, wenn Kosten überschritten werden.
|}
 
=== Erwartete Lead-Generierung ===
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! style="width:200px;" |'''Verantwortlich'''
!'''Maßnahmen'''
|-
| style="width:200px;" |Thea, Malik
|
# Evaluierung der gestellten Chat-Fragen und graphischer Report an die Marketingleitung
# Gewährleitung zeitnaher Bearbeitung aller Folgeanfragen
|}
 
==Begleitdokumente==
Externe Studien und Umfragen:
 
*[https://de.eos-solutions.com/chatbot-survey-2021.html EOS Chatbot Studie 2021]
*[https://www.intre.cc/wp-content/uploads/2021/09/Chatbot-Studie-2021_aiaibot_ZHAW.pdf Intre chatbot studie '21]
*[https://www.businesswire.com/news/home/20230201005219/de/ Umfrage Kundenzufriedenheit (businesswire)]

Version vom 3. Februar 2023, 10:40 Uhr

Autor: Robert Dirigl
Empfänger: Marketing Team
Datum des Berichts: 10.04.2023
Projekt: ChatBot
Berichtszeitraum/ Meilenstein: Q1-2023
Status des Berichts: Abgeschlossen

Überblick

Die Einführung eines ChatBots als Vertriebsunterstützung wurde 2022 durch die Geschäftsführung beschlossen. Die Evaluierung verschiedener Einsatzmöglichkeiten und unterschiedlicher ChatBot Services ist soweit fortgeschritten, dass eine Entscheidung getroffen werden kann. Folgende Informationen geben eine Übersicht der Erkenntnisse aus der Evaluierungsphase.

Details

Wichtige Aufgaben, die abgeschlossen wurden:

Geschäftsbereich Thema Highlights Hindernisse

unerwartete Projekt-Risiken

Gewonnene Erkenntnisse
Marketing Marketing/Vertrieb als erster Nutzer der ChatBot Technologie beschlossen
  • Festlegung der Aufgaben des ChatBots
  • Werbekampagne: Planung abgeschlossen
  • Designs zu ChatBot CI: Entwürfe liegen vor
  • Kosten pro Nutzung weichen je nach Bot stark ab
  • Einbindung in Website: Zeitpunkt abhängig von Website Provider
  • Guter Zeitpunkt zum Einstieg in die AI-Welt
  • Risiken eher minimal, da Kosten inkremental geplant werden können
IT Evaluierung der unterschiedlichen Anbieter
  • Engere Auswahl getroffen (xyAI, ChatSale, WinChat)
  • Einbindung in CRM und ERM unklar
  • Ausfall Admin-Mitarbeiter in Q2
  • Generell ist Umsetzung innerhalb 3 Monaten denkbar
Support Bearbeitung und Auswertung der Chat-Kontakte
  • 3 Support-Mitarbeiter werden entsprechend eingearbeitet werden
  • keine
  • Hohe Motivation im Support-Team vorhanden
  • Support-Team braucht Möglichkeit, die Bots zu "trainieren"

Geschäftsrückblick

Bewerten Sie die Auswirkungen der wichtigsten Ergebnisse für den Berichtszeitraum.

Metriken Ziel Vorheriger

Zeitraum

Aktueller
Zeitraum
Änderung Neues Ziel
Anzahl von ChatBot Anfragen pro Monat 4000 - - + 3000 7000
Kosten (bis 50000 Anfragen /Monat) - - - - 400 €/Monat
Erwartete Lead-Generierung 150 - - - 400

Maßnahmen

Basierend auf der Leistung des Berichtszeitraums werden die folgenden Maßnahmen für die oben genannten Kennzahlen umgesetzt.

Anzahl von ChatBot Anfragen pro Monat

Verantwortlich Maßnahmen
Sibylle
  1. Bekanntmachung des ChatBots über alle Marketing-Kanäle
  2. Im Startquartal: Tägliche Analyse der durchgeführten Chats
Alex
  1. Gewährleistung 100% Verfügbarkeit des Bots während der ersten Woche (Notfall-Team steht fest)

Kosten (bis 5000 Anfragen /Monat)

Verantwortlich Maßnahmen
Angie
  1. Tägliches Monitoring der Benutzerzahlen. Informieren der Marketing-Leitung, wenn Kosten überschritten werden.

Erwartete Lead-Generierung

Verantwortlich Maßnahmen
Thea, Malik
  1. Evaluierung der gestellten Chat-Fragen und graphischer Report an die Marketingleitung
  2. Gewährleitung zeitnaher Bearbeitung aller Folgeanfragen

Begleitdokumente

Externe Studien und Umfragen:

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